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好色先生TV Os produtos de Gerenciamento de Servi?os de TI (ITSM) abrangem todos os elementos do gerenciamento de servi?os de tecnologia da informa??o, incluindo planejamento, projeto, cria??o, implementa??o, implanta??o, aprimoramento e suporte para as partes interessadas internas e externas, com o objetivo de melhorar consistentemente os servi?os para melhor atender aos objetivos comerciais.

O ITSM garante que a tecnologia, os processos e as pessoas corretas estejam em vigor para que a organiza??o atinja seus objetivos de longo prazo. O ITSM melhora a qualidade e a velocidade da presta??o de servi?os e maximiza a satisfa??o do cliente. Algumas empresas aproveitam o software ITSM n?o apenas para o gerenciamento e o suporte de seus sistemas de TI, mas também para intermediar e gerenciar uma ampla gama de processos e servi?os em toda a empresa.

Processos e servi?os de ITSM

O ITSM usa uma abordagem baseada em processos, com muitas implementa??es de ITSM aproveitando a estrutura de práticas recomendadas da ITIL para gerenciar os servi?os de TI ao longo de seu ciclo de vida. Para esse fim,

Estratégia de servi?o

Avalia as necessidades de seus clientes e determina quais servi?os a organiza??o de TI oferecerá e quais recursos talvez precisem ser desenvolvidos.

• Gerenciamento de estratégias: Avalia as ofertas, os recursos e os concorrentes do provedor a fim de desenvolver uma estratégia para atender aos clientes.
• Gerenciamento financeiro: Estabelece a combina??o certa de servi?os para atender aos resultados comerciais necessários com um nível adequado de investimento.
• Gerenciamento do portfólio de servi?os: Gerencia os requisitos de or?amento, contabilidade e cobran?a.
• Gerenciamento da demanda: Garante que o provedor de servi?os tenha capacidade suficiente para atender à demanda necessária.

Design de servi?os

Identifica os requisitos de servi?o e desenvolve novas ofertas de servi?o, bem como mudan?as e melhorias nas ofertas existentes.

• Coordena??o de design: Fornece um projeto consistente e eficaz de servi?os de TI novos ou alterados, sistemas de informa??es de gerenciamento de servi?os, arquiteturas, tecnologia, processos, informa??es e métricas.
• Gerenciamento do catálogo de servi?os: Fornece detalhes essenciais do servi?o, status atual e interdependências.
• Gerenciamento do nível de servi?o: Negocia contratos de nível de servi?o.
• Gerenciamento de capacidade: Garante que a infraestrutura de TI seja capaz de fornecer as metas de nível de servi?o acordadas de maneira econ?mica e oportuna.
• Availability Gerenciamento: Garante que toda a infraestrutura de TI, os processos, as ferramentas, as fun??es etc. sejam adequados para as metas de disponibilidade acordadas.
• Gerenciamento da continuidade dos servi?os de TI: O ITSCM garante que o provedor de servi?os de TI possa sempre fornecer os níveis mínimos de servi?o acordados, reduzindo o risco de desastres a um nível aceitável e planejando a recupera??o dos servi?os de TI.
• Gerenciamento da seguran?a da informa??o: Garante a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informa??es, dos dados e dos servi?os de TI de uma organiza??o.
• Gerenciamento de fornecedores: Confirma que todos os contratos com fornecedores atendem às necessidades da empresa e que eles cumprem seus compromissos contratuais.

Transi??o de servi?os

Coordena a cria??o e a implementa??o de servi?os de TI.

• Planejamento e suporte de transi??o: Planeja e coordena os recursos para implementar uma vers?o importante dentro das estimativas de custo, tempo e qualidade previstas.
• Gerenciamento de mudan?as: Implementa mudan?as benéficas com o mínimo de interrup??o dos servi?os de TI.
• Gerenciamento de configura??o e ativos de servi?o: Mantém informa??es sobre os itens de configura??o necessários para fornecer um servi?o de TI, incluindo seus relacionamentos.
• Gerenciamento de lan?amentos e implementa??es: Garante que a integridade do ambiente ativo seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.
• Valida??o e teste de servi?os: Verifica se as vers?es implantadas e os servi?os resultantes atendem às expectativas do cliente e se as opera??es de TI s?o capazes de suportar o novo servi?o.
• Avalia??o: Avalia as principais mudan?as antes de permitir que elas avancem para a próxima fase.
• Gest?o do conhecimento: Reúne, analisa, armazena e compartilha conhecimento e informa??es em uma organiza??o para melhorar a eficiência.

Opera??o de servi?o

Autentica que os servi?os de TI s?o fornecidos de forma eficaz e eficiente, incluindo o atendimento de solicita??es de usuários, a resolu??o de falhas de servi?o, a corre??o de problemas e a execu??o de tarefas operacionais de rotina.

• Gerenciamento de eventos: Verifica se os ICs e os servi?os s?o constantemente monitorados, filtra e classifica os eventos para decidir sobre as a??es apropriadas.
• Gerenciamento de incidentes: Gerencia o ciclo de vida de todos os incidentes em um esfor?o para devolver o servi?o de TI aos usuários o mais rápido possível.
• Atendimento de solicita??es: Atende às solicita??es de servi?o.
• Gerenciamento de acesso: Concede aos usuários autorizados o direito de usar um servi?o e impede o acesso de usuários n?o autorizados.
• Gerenciamento de problemas: Analisa os registros de incidentes e usa os dados coletados por outros processos de gerenciamento de servi?os de TI para identificar tendências ou problemas significativos.

Melhoria contínua dos servi?os

O processo CSI (CSI) da ITIL usa métodos de gerenciamento de qualidade para aprender com os sucessos e fracassos do passado. O estágio do ciclo de vida CSI da ITIL tem como objetivo melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos e servi?os de TI

• Melhoria em 7 etapas: Um plano de processo que é crítico em rela??o a si mesmo e a outros estágios do ciclo de vida da ITIL.
  • Identificar a abordagem para aprimoramento.
  • Diga o que você vai medir.
  • Colete os dados.
  • Processar os dados.
  • Analisar os dados e as informa??es.
  • Apresentar e usar as informa??es.
  • Implementar atividades corretivas ou de remedia??o.

Na , esses 26 processos foram substituídos por 34 práticas, divididas em práticas gerais, de gerenciamento de servi?os e de gerenciamento técnico. Muitas dessas práticas s?o os processos conhecidos da ITIL 3, por exemplo, gerenciamento de conhecimento, incidentes e mudan?as.

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O que é uma estrutura de ITSM?

As estruturas fornecem orienta??o prática ao ITSM por meio de uma estrutura formalizada de padr?es, processos ou práticas recomendadas predefinidas. As estruturas também oferecem a oportunidade de monitorar a melhoria contínua dos servi?os oferecidos, fornecidos e suportados.

Uma estrutura de ITSM oferece suporte a todo o espectro de servi?os de TI, desde redes e aplicativos até bancos de dados e fun??es comerciais n?o relacionadas à TI. Ela define opera??es, técnicas e servi?os de suporte padr?o e, ao mesmo tempo, proporciona eficiência e ganho de valor para as opera??es de TI. As estruturas ajudam as organiza??es a definir sua estratégia de ITSM e a implementa??o dessa estratégia.

ITSM vs ITIL

Os termos ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informa??o) e ITSM s?o usados regularmente de forma intercambiável. A confus?o é compreensível porque os dois termos est?o intimamente relacionados. A ITIL é um conjunto de práticas recomendadas amplamente utilizadas para a execu??o do ITSM. ? uma estrutura desenvolvida pelo governo do Reino Unido na década de 1980 em resposta ao rápido crescimento do uso da tecnologia da informa??o.

O ITSM é uma disciplina mais ampla que engloba o fornecimento de servi?os de TI. A ITIL detalha as práticas recomendadas para a execu??o do ITSM. O ITSM é o "o quê", enquanto a ITIL é o "como". Por exemplo, o ITSM exigirá que as equipes de TI resolvam os incidentes do sistema. A ITIL, por outro lado, recomendará como abordar os incidentes, incluindo a categoriza??o, o escalonamento e a resolu??o de incidentes.

Estruturas e padr?es populares de ITSM

Uma organiza??o tem a op??o de adotar uma ou mais estruturas de ITSM. Em grandes corpora??es com vários locais, divis?es e subsidiárias, pode ser necessário implantar mais de uma estrutura para atender aos diversos requisitos de fornecimento de servi?os de TI. Algumas das estruturas de ITSM mais usadas s?o:

• - A estrutura de ITSM mais popular. Ela enfatiza o alinhamento dos servi?os de TI com os objetivos comerciais.
• - O COBIT come?ou na área de auditoria, mas logo se expandiu para o gerenciamento de servi?os de TI. A estrutura e o conjunto de ferramentas do COBIT s?o desenvolvidos pela ISACA. A ISACA considera o COBIT como uma estrutura equivalente à ITIL.
• - Uma estrutura de ITSM que tem sido amplamente adotada no setor de telecomunica??es.
• Microsoft Operations Framework (MOF) - Fornece um mecanismo para gerenciar o ciclo de vida da TI. Abrange tudo, desde a implementa??o até os custos. Seu foco s?o as tecnologias Microsoft.
• - O primeiro padr?o global para ITSM. Foi desenvolvida em 2005 e revisada em 2011 e 2018. Originalmente criada para refletir as práticas recomendadas da ITIL, ela também oferece suporte a outras estruturas de ITSM. Fornece especifica??es claras para sistemas de ITSM.

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O que é o software ITSM?

Os softwares de ITSM s?o as ferramentas que ajudam as organiza??es a realizar sua estratégia de ITSM com mais eficiência. Eles regulam como os servi?os de TI s?o fornecidos em uma organiza??o, dependendo das pessoas, dos processos, dos fornecedores, do or?amento e dos resultados.

O software de ITSM pode automatizar processos, fluxos de trabalho e tarefas de ITSM. Ele melhora as experiências dos usuários, tanto os que consomem quanto os responsáveis pela presta??o dos servi?os. O software ITSM pode incluir fun??es pré-configuradas, fluxos de trabalho, relatórios e modelos que simplificam a implementa??o de processos com base na estrutura escolhida.

Para conectar seus servi?os de TI a uma empresa, o software ITSM precisa se integrar ao software de outras fun??es empresariais para obter insights profundos e completos sobre suas opera??es e servi?os.

Software ITSM vs. sistemas de helpdesk/ticketing

Embora seja comum supor que o software de ITSM nada mais seja do que uma ferramenta sofisticada de help desk ou service desk ou um sistema de emiss?o de tíquetes, o software de ITSM tem um escopo muito mais amplo que inclui a fun??o de service desk.

Os sistemas de tíquetes de help desk se concentram na organiza??o e categoriza??o de incidentes, solicita??es ou perguntas: Um usuário de TI encontra um problema de tecnologia e levanta a quest?o no help desk, um tíquete é criado e atribuído, o problema é investigado e resolvido e o tíquete é fechado.

O software ITSM, além da emiss?o de tíquetes, normalmente inclui modelagem de servi?os de TI, gerenciamento de licen?as, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de problemas, gerenciamento de projetos, ferramentas de gerenciamento de ativos e relatórios integrados. Um software de ITSM eficaz oferece suporte à organiza??o, às informa??es, à tecnologia, aos funcionários, aos clientes, aos parceiros, aos fornecedores e aos processos, proporcionando à TI a capacidade de gerenciar melhor as fun??es de TI.

Principais considera??es ao escolher o software ITSM

Nem todos os softwares de ITSM s?o iguais. Para escolher o mais adequado para sua organiza??o, é necessário fazer uma avalia??o cuidadosa. Esses três aspectos s?o os mais importantes.

• Experiência do usuário - O usuário de hoje espera que os servi?os de TI estejam acessíveis quando, onde e como ele quiser. No entanto, o software ITSM n?o deve se limitar a satisfazer os usuários, mas otimizar a produtividade de todos os usuários e departamentos. Com uma plataforma de servi?os flexível e sempre ativa, com diversos recursos de autoatendimento, é provável que você atinja seus objetivos comerciais com mais eficiência e facilidade. Isso permite que a equipe de TI dedique seu tempo a trabalhos mais estratégicos e menos a tarefas rotineiras e à solu??o de problemas.
• Eficiência operacional - A eficiência do servi?o de TI vai além dos tempos de resposta rápidos. Trata-se de entender os custos do servi?o e calcular quanto você poderia economizar se fizesse melhorias nos processos de gerenciamento de servi?os de TI. Pense no grau em que o software ITSM tornará suas equipes mais eficientes.
• Custo total de propriedade (TCO) - o TCO do software ITSM n?o se refere apenas aos custos de infraestrutura, instala??o, manuten??o e opera??o. Há também o custo relacionado ao gerenciamento de mudan?as organizacionais. Esses custos podem ser quantificados e, em seguida, comparados aos ganhos esperados com a implanta??o do software de ITSM.

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Gerenciamento de servi?os corporativos

Com o passar dos anos, as ferramentas de ITSM evoluíram e se tornaram n?o apenas sistemas para o gerenciamento eficiente da TI, mas também um caminho para a inova??o tecnológica e de processos em toda a empresa. Há uma demanda crescente por solu??es que atendam aos requisitos de toda a organiza??o.

Com o software ITSM certo, você pode automatizar e digitalizar tarefas em toda a organiza??o. Portanto, além dos processos de TI, o software ITSM pronto para a empresa pode oferecer suporte a servi?os que n?o sejam de TI.

Como o site 好色先生TV? Service Management Automation X (SMAX) pode ajudá-lo?

O ITSM trata da presta??o de servi?os, da melhoria contínua e do atendimento ao cliente. Defina as metas e as métricas que melhor medem o desempenho dos servi?os de sua empresa e identifique as áreas que precisam ser aprimoradas.

Compreender e implementar os princípios e processos do ITSM é apenas o come?o. Para obter sucesso no gerenciamento sustentável de servi?os, é necessário adotar um software de ITSM que possibilite o gerenciamento e a melhoria contínua dos servi?os de TI.

好色先生TV? Service Management Automation X (SMAX ) é um software de ITSM baseado em aprendizado de máquina para atender a todas as suas necessidades de central de servi?os e gerenciamento de servi?os de TI.

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